Что нужно уметь, чтобы устроиться оператором колл-центра на дому и сколько там платят

Оператор call-центра — что это

Диспетчер, работающий в колл-центре, представляет собой клиентскую службу — своеобразную «прослойку» между человеком и решением его проблемы.

Что нужно уметь, чтобы устроиться оператором колл-центра на дому и сколько там платят
Человек, что звонит в call-центр, обычно обращается за консультацией по непонятным для него вопросам либо некой проблеме, решить самостоятельно которую он не может. Таким образом, задачей оператора становится предоставление всей интересующей человека информации, в случае если это консультация. Помочь решить либо перенаправить звонок в техническую поддержку, конкретному отделу, для решения проблемы клиента — в случае, когда клиент испытывает затруднения.
Грамотная организация call-центра позволяет улучшать статус и оценку компании, потому как хорошая клиентская служба играет важную часть в продукте. Благодаря этому, отделу можно получить обратную связь пользователей для исправления деталей выпускаемого товара.

Какая зарплата у операторов колл-центра в 2020 году

По сегодняшним данным, показатель средней заработной платы оператора колл-центра варьируется в пределах от 27 тыс. руб. до 30 тыс. руб.

Доход новичков составляет примерно 17 тыс. руб., опытных специалистов – 40 тыс. руб./месяц. В некоторых случаях заработная плата операторов колл-центра включает в себя фиксированную ставку и переменную часть, зависящую от числа привлеченных клиентов (оформленных заявок).

Читайте также:  Лесные войны: как в России борются с незаконной охотой

Оператор call-центра — это специалист, который помогает быстро получить информацию, решить проблему или сделать заказ по телефону. Вызвать такси, записаться на прием к врачу, заказать еду на дом, получить консультацию по использованию банковской карты — по этим и многим другим вопросам мы обращаемся в call-центр. Оператор выясняет задачу клиента и либо решает ее самостоятельно, либо переводит звонок на компетентного в данной ситуации сотрудника.

Нюансы профессии

У данной профессии есть только один нюанс, который затрагивает каждого сотрудника, — уравновешенность. Предугадать то, какое настроение будет у собеседника, до совершения звонка невозможно. Помимо того, что вся работа оператора заскриптована — что подразумевает определенный алгоритм действий на каждый ответ, некоторые сотрудники не имеют психологической стабильности.

Что нужно уметь, чтобы устроиться оператором колл-центра на дому и сколько там платят
Если оператор вспыльчивый и не может работать при повышенном стрессе, то для колл-центра такой сотрудник будет разрушителен. Он станет причиной потери большего процента клиентов, а также нарушенных отношений внутри коллектива.

Помимо этого, кандидат должен обладать хорошей дикцией и приятной, складной речью. Умение говорить — главный используемый ресурс на этой должности, и его должно быть много.

Преимущества и недостатки специальности

Данная профессия имеет ряд преимуществ и недостатков (таблица 1).

Что нужно уметь, чтобы устроиться оператором колл-центра на дому и сколько там платят

Основной момент

Описание

Умение работать как с положительно, так и негативно настроенными клиентами помогает в дальнейшей жизни применять правильную модель поведения в конфликтных ситуациях.

Когда человек много говорит с другими людьми, речь становится складной, а ощущение другого человека в диалоге становится полезным.

Работа с сопротивлением

Умение работать с негативно настроенными клиентами позволит не только спокойно реагировать на каждое их слово, но также научит вас продавать товар даже тем, кто делать это не хочет. Этот полезный навык особенно ценится в продажах.

Столь разнообразная работа, где ежедневно приходится контактировать с положительно и негативно настроенными людьми накладывает большой отпечаток — стресс.

Работа по скриптам (заранее определенным фразам) предполагает ежедневное повторение одних и тех же слов. В этой работе нельзя отклоняться от инструкции, если случай не является исключением.

Так или иначе, недостатки и преимущества есть на любой работе, и относиться к ним стоит как бесценному опыту.

Читайте также:  Должностная инструкция корреспондента. Должностные обязанности корреспондента

Видео о частном опыте работы оператором:

Таким образом, регламент работы оператора обязателен не только из-за законодательства, но и с точки зрения практики. Тем не менее, работает он только в случае, когда на должность оператора нанят компетентный сотрудник. Грамотная организация работы Call-центра позволяет компании налаживать положительную обратную связь о клиентском сервисе.

Заметили ошибку? Выделите ее и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить нам.

«УТВЕРЖДЕНО»

Приказом по

№ 97 от 01.01.2001 г.

Должностная инструкция

1. Оператор Call-центра относится к категории специалистов.

2. На должность Оператора на телефоне назначается лицо, имеющее средне-техническое, незаконченное высшее или высшее образование и стаж работы области телефонных продаж (маркетинга) не менее года.

3. Назначение на должность Оператора Call-центра и освобождение от нее производится приказом Генерального директора Компании по представлению Начальника Отдела поддержки продаж, с согласия Коммерческого директора.

4. Оператор Call-центра должен знать:

4.1. Сложившуюся финансовую и хозяйственную практику в сфере оптовой и розничной торговли продуктами питания (в том числе и алкогольной продукции).

4.2. Правила заключения и исполнения договоров на поставку продукции.

4.3. Порядок расчетов по договорам.

4.4. Особенности технологии работы с Клиентом по телефону.

4.5. Базу данных Компании, а также иные программные средства, используемые Компанией для обеспечения торгового процесса.

5. Оператор Call-центра подчиняется непосредственно Начальнику Отдела поддержки продаж или лицу, его замещающему, выполняет поручения Коммерческого директора.

6. На время отсутствия Оператора Call-центра (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности исполняет другой Оператор Call-центра, назначаемый на время его отсутствия соответствующим приказом с выплатой разницы в должностных окладах и на срок не более одного календарного месяца.

1. Обеспечивает телефонный прием стандартных заказов Клиентов.

Читайте также:  Самые востребованные профессии в киберспорте: задачи, гонорары, необходимые скиллы

2. Дает Клиентам справочную информацию, касающуюся цен, ассортимента и условий Компании.

3. Поддерживает и развивает имеющуюся Клиентскую базу Компании.

4. Полностью выполняет все требования Компании по технологии и методике телефонных продаж.

5. Обеспечивает в работе с Клиентами точность, оперативность, ответственность и компетентность.

История профессии

Можно сказать, что профессия родилась в 1878 году, когда в Америке была открыта первая телефонная станция. В России телефонная связь была организована несколько лет спустя. Операторы тогда назывались телефонистами и работали ими молодые люди. «Телефонные барышни» появились значительно позже. В начале ХХ столетия была создана телефонная справочно-адресная служба и служба точного времени.

Само наименование должности «оператор call-центра» возникло в службах поддержки мобильных операторов в 90-х годах прошлого века. Сегодня специалисты телефонных служб нужны в самых разных компаниях.

Что нужно уметь, чтобы устроиться оператором колл-центра на дому и сколько там платят

Айфоны и «Кайен»

Все звонки в службу поддержки бесплатны, и этим пользуются скучающие люди. Видимо, в деревне делать настолько нечего, что люди звонят и пытаются довести оператора одними и теми же вопросами или просто поскандалить, чтобы выпустить пар. Иногда нам звонят и люди, по речи которых сразу становится понятно, что у них есть психическое расстройство. Но сейчас они попадаются мне намного реже, наверное, телевидение их интересует меньше, чем сотовая связь.

Еще одно развлечение клиентов оператора связи — блокировать номера телефона друг друга. Для этого требовалось знать только адрес прописки, и вот, иногда муж с женой выпьют, поругаются — и кто-то звонит нам, чтобы мы заблокировали номер. А потом, чтобы его восстановить, нужно идти в офис и писать заявление. Бывало, что из маленького населенного пункта подряд поступали десятки обращений с просьбой заблокировать кого-то. Наверное, вся деревня переругалась, и так мстят друг другу.

Я сама периодически обращаюсь в колл-центры и при этом никогда не афиширую, что сама работаю в этой сфере. Просто очень вежливо прошу помочь разобраться с моим случаем, и мне всегда идут на встречу. Было такое, что возвращали ошибочно списанные деньги, и все происходило очень быстро. Я знаю, что с оператором нужно разговаривать корректно и вежливо, и тогда все получится. А вот скандал делу никак не поможет.

После работы на горячей линии сотового оператора у меня на всю жизнь выработалась неприязнь к айфонам и остальной технике Apple. Дело в том, что айфоны автоматически переходили с 3G на 2G, а восстановить это можно было, только вручную поменяв настройки. Когда люди обращались с этой проблемой, вели себя очень высокомерно и обязательно подчеркивали: «Я вот пафосный владелец айфона, а ты какой-то никчемный оператор, так что делай все быстро!» Еще как-то позвонил мужчина и попросил заблокировать номер. У него был корпоративный тариф, а для этого есть другая процедура. Я стала ему объяснять, что нужно сделать, а он в ответ стал кричать, что сидит в «Кайене» со своей любовницей — генеральным директором фирмы. Если честно, я только потом узнала, что он имел в виду модель автомобиля, а тогда я подумала, что «Кайен» — это какой-то ресторан. Кстати, этот абонент даже пытался потом написать на меня жалобу, но это ни к чему не привело.

Обязанности оператора call-центра

Должностные обязанности операторов call-центров частично зависят от сферы деятельности организации. Основные функции специалистов таковы:

  • прием входящих звонков;
  • предоставление информации по продуктам и услугам компании;
  • документальное оформление заявок и заказов;
  • обработка запросов клиентов с сайта;
  • подготовка отчетов о выполненной работе.

Все чаще в обязанности операторов колл-центров входит совершение исходящих звонков с различными целями:

  • привлечение потенциальных клиентов;
  • информирование клиентов о новых услугах или акциях;
  • проведение анкетирования или опроса.

Кто выступает телефонистом?

Оператор на удаленной ставке – человек, который может общаться с различным кругозором людей и разъяснять им ту или иную информацию. Для контактного call-центра очень важны те, кто может развиваться или имеет так называемые «скрытые способности». Ведь, умения и правда очень важны в сотрудничестве. А их список обычно только увеличивается с каждым годом. Итак,

  1. Вы должны владеть полными информационными данными той сферы, которой занимаетесь.
  2. Запросы клиентов могут быть самыми разными и ответы на них вы должны щелкать как орешки.
  3. Все входящие звонки должны фиксироваться вами лично.
  4. Приятный голос считается приоритетом, а хорошая дикция – огромным плюсом.
  5. В характере черты вежливости, не раздраженности и владение знаниями по так называемому телефонному этикету.
  6. Позитивными чертами являются дипломатия, терпение и коммуникабельность.
  7. Владение компьютером хотя бы на пользовательском уровне.
  8. Уметь быстро переключить входящие звонки на другие и обратно.
  9. Обладать задатками продавца, ведь подать клиенту товар или услугу – входит в ваши навыки.

Требования к оператору call-центра

Основные требования к оператору колл-центра таковы:

  • грамотная и четкая речь, хорошая дикция;
  • отличное знание ПК;
  • коммуникабельность;
  • эмоциональная устойчивость.

Иногда от специалиста может требоваться:

  • высшее образование;
  • знание английского языка;
  • высокая скорость печати;
  • опыт работы на аналогичной должности от полугода.

Что нужно уметь, чтобы устроиться оператором колл-центра на дому и сколько там платят

Добавить комментарий

Adblock
detector